Chào bạn,
Trong bài viết này, mình chia sẻ với bạn về CRM là gì? Cách sử dụng CRM trong kinh doanh và bán hàng đạt hiệu quả nhất.
Những thủ thuật để bạn khai thác và sử dụng tập CRM của doanh nghiệp được hiệu quả nhất. Chúng ta cùng tìm hiểu luôn nhé!
Trước khi xem tiếp, bạn hãy xem lại những bài viết khác:
>> Cách tiếp cận khách hàng từ Google Map – Marketing trên Google Map mới nhất
>> Bí quyết xây dựng nền tảng kênh Youtube chuẩn SEO theo kiến thức mới nhất 2.0
CRM là gì? Khi nào bạn nên sử dụng CRM cho doanh nghiệp của mình
CRM là gì?
CRM là cụm từ gọi tắt của Customer Relationship Management giúp quản lý thông tin khách hàng về cùng một chỗ và tạo mối quan hệ tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng được tốt nhất.
Bạn có thể quản lý thông tin ở đây bao gồm: họ tên, email, số điện thoại,… của khách hàng. Đồng bộ tin nhắn Inbox của khách hàng từ khắp các trang Social, như là: Facebook, Zalo,… về cùng một gốc quản lý.
Điều này giúp cho nhiều doanh nghiệp dể dàng quản lý thông tin khách hàng hơn và không để thông tin đó bị phân mãnh và chứa nhiều nơi khác nhau.
+ Công nợ khách hàng tại kế toán.
Ví dụ: Quản lý tin nhắn khách hàng trên Inbox Facebook.
Tin nhắn chăm sóc khách hàng trên Zalo.
Bạn cần quản lý hết được số điện thoại, email và thông tin khách hàng đang có nhu cầu. Tất cả các cụm này được CRM giúp bạn giải quyết triệt để vấn đề trên.
Khi doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng. Cần tập trung và thống nhất đồng bộ hệ thống về cùng một nơi để tiện quản lý, đội ngủ nhân viên Sale tiện theo dõi và chăm sóc tập khách hàng của mình được tốt nhất.
Hệ thống CRM được thiết kế ra giúp bạn có cái nhìn bao quát hơn và tổng thể tập khách hàng mình quản lý. Họ là ai? Thông tin khách hàng là gì? Cách tiếp cận và tương tác với họ là gì? Cách chăm sóc để họ quay lại và mua thêm nhiều sản phẩm khác.
=> CRM giúp bạn giải quyết các vấn đề khách hàng cần.
Sức mạnh của CRM là gì?
1. Quản lý thông tin khách hàng tốt nhất
Rất nhiều công ty nhỏ chỉ lưu trữ thông tin khách hàng trong email hay là trên excel. Nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển hơn và thông tin khách hàng ngày càng nhiều. Dẫn đến tình trạng thất thoát Data khách hàng và rất khó quản lý hết được.
Hệ thống CRM giúp bạn quản lý thông tin khách hàng lúc này được tốt nhất. Bằng các chiến dịch Marketing truyền thông, thêm thông tin dữ liệu mới bị trùng, lên kịch bản và gửi thông tin chăm sóc đến khách hàng hoàn toàn tự động.
2. Theo dõi sát đơn hàng
Bạn có thể dễ dàng theo dõi tình trạng đơn hàng và tình hình làm việc của đội nhân viên Sale: Trạng thái khách hàng, đang chăm sóc khách hàng, đang giao hàng,…
Từ đó, có thể tìm ra khuất mắt đang gặp phải và chiến lược Marketing điều chỉnh hợp lý như: thêm chiết khấu, tình trạng đơn hàng, chất lượng phục vụ,…
3. Đo lường tiến độ công việc
Tập lưu trữ thông tin khách hàng trên CRM, giúp đội nhân viên chăm sóc khách hàng được tốt nhất. Họ thường xuyên theo dõi trạng thái khách hàng để có chiến lược chăm sóc khách hàng thế nào hợp lý nhất/
Bạn có thể biết được bao nhiêu cuộc gọi họ đã thực hiện, tỷ lệ chốt Sale trên mỗi đơn hàng và tiến độ làm việc mỗi ngày,…
Bạn đã sẵn sàng áp dụng CRM cho doanh nghiệp mình
Với những lợi ích và sức mạnh mà CRM mang lại cho doanh nghiệp của bạn. Bạn đã sẵn sàng trang bị CRM cho doanh nghiệp mình chưa.
Nếu bạn vẫn còn đang lăn tăn và chưa ra sự lựa chọn cuối cùng. Xem tiếp phần này nhé.
1. Chưa định hình khách hàng mục tiêu
Khi doanh nghiệp hoạch định chiến dịch marketing nào đó. Họ cần phải xác định rõ nhu cầu của mình là gì? Mục tiêu chiến dịch Marketing đó như thế nào? Để gia tăng tỷ lệ ra đơn và nâng cao tỷ lệ chốt Sale từ tập khách hàng tiềm năng này…
Nếu bạn không xác định được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng mình là gì? Lúc này, bạn cần hệ thống CRM để tổng hợp và thống kê tập khách hàng của bạn được tốt nhất. Giup bạn xác định được Audient Insight khách hàng và có chiến lược chăm sóc họ được tốt nhất.
Ví dụ: Như hình bên dưới, mình có thể biết được số lượng cuộc gọi đến, cuộc gọi đi và thống kê nhà mạng nào khách hàng sử dụng nhiều nhất.
2. Chiến dịch Remarketing để khách hàng mua sản phẩm khác
Khách mua hàng đã từng mua sản phẩm của bạn trước đây. Nhưng cả tháng hay cả năm trời không thấy họ quay lại mua sản phẩm khác. Mặc dù, đội nhân viên Sale của bạn vẫn báo cáo lên rằng thường xuyên gọi điện thoại và chăm sóc họ.
Chính vì vậy, để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua thêm những sản phẩm khác. Bạn cần thiết lập chiến dịch Marketing Online hợp lý hơn, và lúc này hệ thống CRM giúp bạn giải quyết được điều đó.
Hệ thống tạo phểu CRM giúp bạn theo dõi sát sao hành trình mua hàng của họ. Bạn có thể biết được khách hàng đó đang ở giai đoạn nào, để kịch bản tư vấn hợp lý hơn.
3. Thông tin khách hàng bị phân tách
Có rất nhiều cách để bạn thu thập Data khách hàng về, Có thể từ các nguồn:
+ Offline: hội thảo, sự kiện, gian hàng, workshop…
+ Online: Zalo, Facebook, webinar, Instagram, Youtube…
Tuy nhiên, các kênh này đều không được kết nối với nhau. Khiến dữ liệu khách hàng bị phân tách ở nhiều nơi và khó kiểm soát hết được. Dẫn tới tình trạng thất thoát khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng gặp trục trặc và sự cố không thể giải quyết hết được.
=> Lúc này, bạn nên sử dụng cụm CRM cho cửa hàng của mình.
Ví dụ: Đây là lúc chăm sóc khách hàng Facebook.
Còn đây là chăm sóc khách hàng bên Zalo
Đây chính là sức mạnh của CRM khi chăm sóc khách hàng tự động. Chăm sóc một lúc nhiều người như vậy rất bá cháy đấy.
4. Khách hàng bị trùng lặp thông tin
Bạn thử tưởng tượng khi một nhân viên chăm sóc khách hàng gọi cho bạn thông báo bạn được tặng một món quà sinh nhật trong tháng này. Tuy nhiên 20 phút sau, lại cũng có một nhân viên CSKH khác lại gọi bạn và cùng nội dung như trên rất khó chịu.
Để giải quyết tình trạng này, hệ thống CRM chuẩn chỉnh giúp bạn cải thiện hệ thống vận hành chốt Sale và chăm sóc khách được tốt nhất.
5. Mối liên kết giữa các bộ phận còn kém
Đội marketing chạy chiến dịch quảng bá sản phẩm thu được lượng lớn Data khách hàng; nhưng bộ phận sale lại không gọi điện ngay để chốt Sale với họ ngay lúc đó. Hoặc bộ phận Sale thông báo khách đến cửa hàng để nhận quà, nhưng nhân viên tại quày lại không nhận được thông tin chốt Sale đó.
Nếu như dữ liệu khách hàng không được kết nối nhịp nhàng giữa các bộ phận hay nhân viên. hãy áp dụng ngay một hệ thống CRM chuẩn chỉnh, để tất cả các khâu đều được kết nối và làm việc trực tiếp trên đây.
6. Doanh nghiệp theo sát tình hình bán hàng được tốt nhất
Doanh nghiệp phát triển tương đương số lượng khách hàng và hiệu suất ra đơn hàng ngày càng được nâng cao.
Tuy nhiên, bạn lại không thể nào quản lý được hết các hoạt động bán hàng. Như không biết kênh nào đang bán hàng hiệu quả, mối liên kết giữa các bộ phận thế nào, khâu kết nối khách hàng…
Lúc này, hệ thống CRM chuẩn chỉnh giúp bạn giải quyết được những vấn đề đó một cách tự động và nhanh chóng nhất.
Kết lại
Hy vọng bài viết này giúp bạn hiểu hơn về CRM là gì? Khi nào bạn nên sử dụng CRM cho doanh nghiệp của mình.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hay thắc mắc nào về cách xây dựng hệ thống CRM chuẩn chỉnh. Hãy bình luận bên dưới, hoconlineaz.net hỗ trợ bạn trong thời gian sớm nhất.
Chúc bạn thành công!